ジェイ・エス・エス　航空保安事業本部では、空港の安全・安心を守るため、日々業務に取り組んでおります。近年、保安検査業務に従事する保安検査員に対し、一部のお客様から暴言・威嚇・人格否定などの迷惑行為が見受けられ、これらは「カスタマーハラスメント」として社会的にも大きな問題となっています。当社は、すべての保安検査員が尊厳を持って安心して働ける職場環境の構築を目指し、以下の基本方針に基づき、カスタマーハラスメントの撲滅に向けた取り組みを推進してまいります。

1. カスタマーハラスメントの定義
お客様や取引先等から保安検査員に対し、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、社会通念上相当な範囲を超えたクレームや言動であり、保安検査員の就業環境を害するものを指します。

2. カスタマーハラスメントに該当し得る行為（例）
・暴言、大声、差別発言、誹謗中傷、侮辱、名誉棄損など
・脅威を感じさせる言動（精神的な攻撃）
・過剰な要求（土下座の要求など）
・暴行、傷害　（身体的攻撃）
・業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）
・保安検査員を欺く行為（明らかに事実と異なる言動をするな
・会社・保安検査員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）
・器物損壊
・セクシャルハラスメント（盗撮、つきまとい、わいせつな行為、卑わいな言動、セクハラ発言、身体に触れる等）
※上記は一例であり、これらに限られるものではありません

3. カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントと判断した場合、保安検査員の安全確保と人権尊重のため、毅然とした対応を行います。悪質な場合には、警察等の関係機関と連携し、厳正に対処いたします。

4. 当社における対策（例）
・カスタマーハラスメント対応方針の策定と社内周知
・被害を受けた保安検査員のための相談体制の整備
・対応マニュアルの策定と教育の実施
・顧客対応に関する指針の明確化と研修の実施

ジェイ・エス・エスは、空港の安全を支える航空保安検査業務において、空の安全を守ることと保安検査員の人権と働きやすさを守ることが最優先だと考えています。この方針は、ジェイ・エス・エスで働くすべての保安検査員への約束であると同時に、空港をご利用の皆様におかれましては保安検査業務へのご理解とご協力をお願い申し上げます。今後も、社会的責任を果たす企業として、誠実かつ毅然とした姿勢で取り組んでまいります。

【参考資料】
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf